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Chef de projet service consommateurs

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Au sein du service consommateurs et rattaché à la direction digitale, vous aurez pour mission principale le traitement des contacts consommateurs transmis par le centre d’appel :

• Gérer les contacts dans le logiciel de traitement des réclamations consommateurs

• Rédiger en fonction des argumentaires de réponses ou des informations, les réponses à apporter aux consommateurs

• Valider les courriers/mails consommateurs proposés par le centre d’appel

• Transmettre les questions sans réponse aux interlocuteurs en interne (Marketing – Commercial - Qualité- Juridique…)

• Gérer les rappels des conso par téléphone

• Traiter les contacts concernant les promotions en relation avec les agences promo identifiées

• Alimenter le tableau hebdo des retours pédagogiques

Rédaction d’argumentaire et optimisation des réponses

• Optimiser et mettre à jour les argumentaires mis à disposition des conseillers (ex : promotions, gamme et compo produit, innovation/rénovation/arrêt produit)

• En cas de contacts récurrents sur une problématique, alerter et proposer un argumentaire type de réponse, ainsi que le courrier/mail type associé

Gestion des relations avec le centre d’appel :

• Assurer la mise à jour des informations nécessaires au bon traitement des réclamations par le centre d’appel

Analyse et reporting :

• Intégration des contacts Facebook dans l’outil interne

• Reporting hebdo et mensuel et aide à l’analyse

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